為進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,真實反映廣大市民對物業(yè)服務(wù)的感受,了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問題,以便有針對性地改善物業(yè)管理工作,無錫市物業(yè)管理中心特委托廣州聯(lián)爾睿市場信息咨詢有限公司開展2020年度無錫市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)業(yè)主抽樣調(diào)查工作。
本次調(diào)查旨在通過業(yè)主的滿意度評價和意見反饋,真實反映無錫市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量,找出物業(yè)管理短板,厘清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、為進(jìn)一步推動行業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。通過抽樣調(diào)查,推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,改善服務(wù)質(zhì)量;提升業(yè)主自治意識和參與住宅小區(qū)物業(yè)管理的積極性;推進(jìn)物業(yè)管理市場公平競爭,進(jìn)而提高全市物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平。
主要調(diào)查結(jié)果
一、無錫市物業(yè)服務(wù)總體評價
(一)物業(yè)管理部門管理水平評價
根據(jù)全市21833戶業(yè)主對物業(yè)管理水平的評價來看,過半數(shù)業(yè)主認(rèn)為與2019年相比,無錫市物業(yè)管理部門在加強行業(yè)管理、服務(wù)社會公眾等方面有一定程度的改善,20.24%的業(yè)主表示有“明顯加強”,35.41%的業(yè)主表示有“加強”;但也有28.06%的業(yè)主表示“沒有變化”;整體而言,無錫市物業(yè)管理水平穩(wěn)中有升。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平評價
在各級物業(yè)管理行業(yè)管理部門和其他相關(guān)單位部門的共同努力下,2020年度無錫市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體較好,全市79.90%的受訪業(yè)主對目前無錫市物業(yè)企業(yè)的服務(wù)表示滿意(評價得分在80.000分以上)。
具體來看,全市21833戶業(yè)主中有12767戶(占比58.48%)業(yè)主認(rèn)為無錫市目前物業(yè)企業(yè)的服務(wù)處于很滿意水平;有4677戶(占比21.42%)業(yè)主認(rèn)為處于較滿意水平;有2658戶(占比12.17%)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平一般;有1004戶(占比4.60%)業(yè)主對目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示不滿意;有727戶(占比3.33%)業(yè)主表示非常不滿意,得分低于60.000分,需引起重視。

(三)物業(yè)服務(wù)重點事項實施效果評價
1.專項治理
在此次調(diào)查中,“專項治理”滿意度總體得分89.838分。
從住宅小區(qū)來看,在被評的383個住宅小區(qū)中有339個小區(qū)“專項治理”的評價在80分以上,占比達(dá)到88.51%,其中217個住宅小區(qū)評價在90分以上,占比達(dá)到56.66%。

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看,在被評的138家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有121家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“專項治理”評價在80分以上,占比達(dá)到90.30%,其中67家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價在90分以上,達(dá)到50.00%。

從服務(wù)業(yè)主來看,在21833位服務(wù)業(yè)主中有16777位服務(wù)業(yè)主表示“很滿意(滿意度≥90分)”或“較滿意(80分≤滿意度<90分)”,占比達(dá)到76.84%,其中7852位業(yè)主表示“很滿意”,評分為滿分100分,占比達(dá)到35.96%。

2.疫情防控
在此次調(diào)查中,“疫情防控”滿意度總體得分92.363分。
從住宅小區(qū)來看,在被評的383個住宅小區(qū)中有374個小區(qū)“疫情防控”的評價在80分以上,占比達(dá)到97.65%,其中287個住宅小區(qū)評價在90分以上,占比達(dá)到74.93%。

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看,在被評的134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有130家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“疫情防控”評價在80分以上,占比達(dá)到97.02%,其中95家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價在90分以上,達(dá)到70.90%。

從服務(wù)業(yè)主來看,在21833位服務(wù)業(yè)主中有19043位業(yè)主表示“較滿意”或“很滿意”,占比達(dá)到87.22%,其中10035位業(yè)主表示“很滿意”,評分為滿分100分,占比達(dá)到45.96%。

二、不同類別物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)果
(一)各行政區(qū)滿意度情況
從無錫市行政管轄的5個區(qū)住宅項目服務(wù)業(yè)主評價來看,經(jīng)開區(qū)總體滿意度得分最高,為91.368分;其次是濱湖區(qū),得分91.130分;惠山區(qū)總體滿意度得分相對較低,為85.459分。

從各行政區(qū)服務(wù)業(yè)主滿意度水平分布來看:
濱湖區(qū)有71.44%的業(yè)主表示很滿意(滿意度≥90分),14.64%的業(yè)主表示較滿意(80分≤滿意度<90分);
經(jīng)開區(qū)有70.46%的業(yè)主表示很滿意(滿意度≥90分),17.58%的業(yè)主表示較滿意(80分≤滿意度<90分);
相對而言,濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū)的“滿意”業(yè)主人數(shù)要多于其他行政區(qū),需繼續(xù)保持。
惠山區(qū)不滿意業(yè)主相對較多,其中表示很不滿意(滿意度<60分)的業(yè)主占比5.42%;表示不滿意(60分≤滿意度<70分)的業(yè)主占比7.90%;而表示很滿意(滿意度≥90分)的業(yè)主未過半數(shù)(占比48.75%);相較于其他行政區(qū),惠山區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差,需引起重視。
新吳區(qū)、錫山區(qū)及梁溪區(qū)三個行政區(qū)中均有50.00%以上的業(yè)主表示很滿意(滿意度≥90分),20.00%以上的業(yè)主表示較滿意(80分≤滿意度<90分),相比濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū),有進(jìn)一步完善的空間。

(二)不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊地滿意度情況
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊地來看,外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平相對較高,總體滿意度得分89.368分;業(yè)主對本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價相對較低,得分為87.280分。
從兩種注冊地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度水平分布來看:
外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平相對較高,有61.33的業(yè)主表示很滿意(滿意度≥90分),21.50%的業(yè)主表示較滿意(80分≤滿意度<90分);“滿意”業(yè)主共計占比82.83%。
本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的住宅項目中,僅54.99%的業(yè)主表示很滿意(滿意度≥90分),21.33%的業(yè)主表示較滿意(80分≤滿意度<90分);“滿意”業(yè)主占比(76.32%)低于外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(三)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)查結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知,無錫市134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有88.80%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度達(dá)到了80.000分以上,服務(wù)水平較高。
53家(占比39.55%)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在90.000分以上,處于很滿意水平,需繼續(xù)保持。
66家(占比49.25%)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在80.000-90.000分之間,處于較滿意水平,可進(jìn)一步優(yōu)化。
11家(占比8.21%)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在70.000-80.000分之間,處于一般水平,有一定的改善空間。
3家(占比2.24%)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在60.000-70.000分之間,處于不滿意水平,需引起重視。
1家(占比0.75%)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分低于60.000分,處于很不滿意水平,要重點關(guān)注,大力改善。
