為進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展，真實反映廣大市民對物業(yè)服務(wù)的感受，了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問題，以便有針對性地改善物業(yè)管理工作，無錫市物業(yè)管理中心特委托廣州聯(lián)爾睿市場信息咨詢有限公司開展2020年度無錫市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)業(yè)主抽樣調(diào)查工作。

本次調(diào)查旨在通過業(yè)主的滿意度評價和意見反饋，真實反映無錫市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量，找出物業(yè)管理短板，厘清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、為進(jìn)一步推動行業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。通過抽樣調(diào)查，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，改善服務(wù)質(zhì)量；提升業(yè)主自治意識和參與住宅小區(qū)物業(yè)管理的積極性；推進(jìn)物業(yè)管理市場公平競爭，進(jìn)而提高全市物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平。

主要調(diào)查結(jié)果

一、無錫市物業(yè)服務(wù)總體評價

（一）物業(yè)管理部門管理水平評價

根據(jù)全市21833戶業(yè)主對物業(yè)管理水平的評價來看，過半數(shù)業(yè)主認(rèn)為與2019年相比，無錫市物業(yè)管理部門在加強行業(yè)管理、服務(wù)社會公眾等方面有一定程度的改善，20.24%的業(yè)主表示有“明顯加強”，35.41%的業(yè)主表示有“加強”；但也有28.06%的業(yè)主表示“沒有變化”；整體而言，無錫市物業(yè)管理水平穩(wěn)中有升。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平評價

在各級物業(yè)管理行業(yè)管理部門和其他相關(guān)單位部門的共同努力下，2020年度無錫市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體較好，全市79.90%的受訪業(yè)主對目前無錫市物業(yè)企業(yè)的服務(wù)表示滿意（評價得分在80.000分以上）。

具體來看，全市21833戶業(yè)主中有12767戶（占比58.48%）業(yè)主認(rèn)為無錫市目前物業(yè)企業(yè)的服務(wù)處于很滿意水平；有4677戶（占比21.42%）業(yè)主認(rèn)為處于較滿意水平；有2658戶（占比12.17%）業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平一般；有1004戶（占比4.60%）業(yè)主對目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示不滿意；有727戶（占比3.33%）業(yè)主表示非常不滿意，得分低于60.000分，需引起重視。

（三）物業(yè)服務(wù)重點事項實施效果評價

1.專項治理

在此次調(diào)查中，“專項治理”滿意度總體得分89.838分。

從住宅小區(qū)來看，在被評的383個住宅小區(qū)中有339個小區(qū)“專項治理”的評價在80分以上，占比達(dá)到88.51%，其中217個住宅小區(qū)評價在90分以上，占比達(dá)到56.66%。

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，在被評的138家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有121家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“專項治理”評價在80分以上，占比達(dá)到90.30%，其中67家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價在90分以上，達(dá)到50.00%。

從服務(wù)業(yè)主來看，在21833位服務(wù)業(yè)主中有16777位服務(wù)業(yè)主表示“很滿意（滿意度≥90分）”或“較滿意（80分≤滿意度＜90分）”，占比達(dá)到76.84%，其中7852位業(yè)主表示“很滿意”，評分為滿分100分，占比達(dá)到35.96%。

2.疫情防控

在此次調(diào)查中，“疫情防控”滿意度總體得分92.363分。

從住宅小區(qū)來看，在被評的383個住宅小區(qū)中有374個小區(qū)“疫情防控”的評價在80分以上，占比達(dá)到97.65%，其中287個住宅小區(qū)評價在90分以上，占比達(dá)到74.93%。

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，在被評的134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有130家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“疫情防控”評價在80分以上，占比達(dá)到97.02%，其中95家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價在90分以上，達(dá)到70.90%。

從服務(wù)業(yè)主來看，在21833位服務(wù)業(yè)主中有19043位業(yè)主表示“較滿意”或“很滿意”，占比達(dá)到87.22%，其中10035位業(yè)主表示“很滿意”，評分為滿分100分，占比達(dá)到45.96%。

二、不同類別物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)果

（一）各行政區(qū)滿意度情況

從無錫市行政管轄的5個區(qū)住宅項目服務(wù)業(yè)主評價來看，經(jīng)開區(qū)總體滿意度得分最高，為91.368分；其次是濱湖區(qū)，得分91.130分；惠山區(qū)總體滿意度得分相對較低，為85.459分。

從各行政區(qū)服務(wù)業(yè)主滿意度水平分布來看：

濱湖區(qū)有71.44%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），14.64%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；

經(jīng)開區(qū)有70.46%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），17.58%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；

相對而言，濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū)的“滿意”業(yè)主人數(shù)要多于其他行政區(qū)，需繼續(xù)保持。

惠山區(qū)不滿意業(yè)主相對較多，其中表示很不滿意（滿意度＜60分）的業(yè)主占比5.42%；表示不滿意（60分≤滿意度＜70分）的業(yè)主占比7.90%；而表示很滿意（滿意度≥90分）的業(yè)主未過半數(shù)（占比48.75%）；相較于其他行政區(qū)，惠山區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，需引起重視。

新吳區(qū)、錫山區(qū)及梁溪區(qū)三個行政區(qū)中均有50.00%以上的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），20.00%以上的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分），相比濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū)，有進(jìn)一步完善的空間。

（二）不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊地滿意度情況

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊地來看，外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平相對較高，總體滿意度得分89.368分；業(yè)主對本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價相對較低，得分為87.280分。

從兩種注冊地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度水平分布來看：

外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平相對較高，有61.33的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），21.50%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業(yè)主共計占比82.83%。

本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的住宅項目中，僅54.99%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），21.33%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業(yè)主占比（76.32%）低于外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)查結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，無錫市134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有88.80%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度達(dá)到了80.000分以上，服務(wù)水平較高。

53家（占比39.55%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在90.000分以上，處于很滿意水平，需繼續(xù)保持。

66家（占比49.25%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在80.000-90.000分之間，處于較滿意水平，可進(jìn)一步優(yōu)化。

11家（占比8.21%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在70.000-80.000分之間，處于一般水平，有一定的改善空間。

3家（占比2.24%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在60.000-70.000分之間，處于不滿意水平，需引起重視。

1家（占比0.75%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分低于60.000分，處于很不滿意水平，要重點關(guān)注，大力改善。