中國(guó)正處于消費(fèi)升級(jí)革命，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)發(fā)生變化，家裝行業(yè)趨勢(shì)也是在隨著市場(chǎng)的變化而變化。家裝是關(guān)乎消費(fèi)大眾切實(shí)利益的行業(yè)，目前已經(jīng)進(jìn)入到改善性需求的消費(fèi)階段，家裝對(duì)改善居住環(huán)境、提高幸福指數(shù)發(fā)揮著重要作用，消費(fèi)者越來(lái)越認(rèn)為家裝是生活品質(zhì)提升的必然訴求，在這方面的消費(fèi)比重也逐年遞增。

為進(jìn)一步規(guī)范家裝市場(chǎng)行為，保證家裝工程質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展青海省家裝行業(yè)消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查工作，旨在真實(shí)了解消費(fèi)者對(duì)家裝行業(yè)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，推動(dòng)安全放心的家裝消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的滿意度，增強(qiáng)人民群眾在家裝消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

本次青海省家裝行業(yè)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷回收有效樣本 1591份，取樣地區(qū)覆蓋青海省三個(gè)地市州。主要調(diào)研結(jié)果如下：

一、裝修前對(duì)裝修知識(shí)的了解程度

調(diào)查結(jié)果顯示， 裝修前消費(fèi)者對(duì)裝修知識(shí)都不太了解。其中“一般了解”和“很少了解”的占比相對(duì)最多，分別為43.62%和41.48%。表示對(duì)裝修知識(shí)“相當(dāng)了解”的僅占比10.43% ；另外也有4.46%的消費(fèi)者表示“根本就不懂”。由于裝修知識(shí)涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)等特征，消費(fèi)者在裝修前都不太懂，一般都是即將要裝修或者在裝修過(guò)程中才有所了解。

二、裝修公司的選擇

（一）選擇裝修公司/裝修隊(duì)的途徑

如果房屋需要裝修，消費(fèi)者一般會(huì)“通過(guò)親朋、熟人介紹，找正規(guī)裝修公司”，占比達(dá)到77.50%；其次是“通過(guò)朋友介紹找信得過(guò)的裝修隊(duì)(沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照)”，占比34.00%。另外也有25.90%和22.50%的消費(fèi)者在裝修前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者宣傳資料尋找正規(guī)的裝修公司。因此，正規(guī)的裝修公司由于其在信譽(yù)、服務(wù)及質(zhì)量等方面更具保障性，因而更受消費(fèi)者信任；而朋友和熟人的口碑評(píng)價(jià)成為消費(fèi)者選擇裝修公司/裝修隊(duì)最重要的參考依據(jù)。

（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照或相關(guān)資質(zhì)的查看比例

絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)查看其所要選擇的裝修公司/裝修隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或相關(guān)資質(zhì)，占比78.44%；僅21.56%的消費(fèi)者表示不會(huì)查看。房子居住的必備性以及裝修所需要投入的資金決定了消費(fèi)者進(jìn)行決策時(shí)要保持較高的警惕性。

（三）合同的簽訂

在選擇裝修公司/裝修隊(duì)時(shí)，72.66%的消費(fèi)者表示會(huì)“簽訂并仔細(xì)閱讀”；15.08%的表示會(huì)簽訂合同但沒有仔細(xì)閱讀；另外也有12.26%的消費(fèi)者沒有簽訂合同。由此可見，絕大多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，也有近三成消費(fèi)者由于是熟人介紹等原因，在前期并未有很強(qiáng)的權(quán)益意識(shí)。

（四）定金法律規(guī)則的知曉度

根據(jù)《合同法》、《擔(dān)保法》的規(guī)定，定金合同是主合同的從合同，定金合同不成立或不生效，不影響主合同的效力；而訂金合同是主合同的一部分，依約定應(yīng)交付訂金而未交付的，主合同不成立。而調(diào)查結(jié)果顯示，近五成的消費(fèi)者分不清“定金”和“訂金”的法律規(guī)則的區(qū)別，因此如果發(fā)生需要退還“定金”的情況，存在引起糾紛和投訴的隱患。

（五）報(bào)價(jià)單及設(shè)計(jì)方案中品牌等信息的關(guān)注度

87.62%的消費(fèi)者表示，在選擇裝修公司/裝修隊(duì)時(shí)，會(huì)對(duì)其報(bào)價(jià)單及設(shè)計(jì)方案中關(guān)于品牌、型號(hào)、尺寸等方面的信息進(jìn)行確認(rèn)。僅12.38%的消費(fèi)者表示不會(huì)進(jìn)行相關(guān)信息的確認(rèn)。由此可見，消費(fèi)者出于對(duì)自家裝修質(zhì)量及裝修效果的考慮，在選擇裝修公司/裝修隊(duì)時(shí)，對(duì)裝修涉及到的材料的品牌型號(hào)尺寸關(guān)注度較高。

（六）對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)家裝”行業(yè)的知曉度

互聯(lián)網(wǎng)裝修是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)工具，改造傳統(tǒng)裝修存在的問(wèn)題，通過(guò)去中介化、去渠道化及標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗(yàn)，讓裝修變得簡(jiǎn)單、透明、精致，性價(jià)比更高。2016-2020年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)整體呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2018年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模為3441.9億元，同比增長(zhǎng)28.41%。隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的不斷普及，2019年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模近4338.2億元。

本次調(diào)查中在問(wèn)到消費(fèi)者是否知道并了解以“土巴兔”為代表的“互聯(lián)網(wǎng)家裝”行業(yè)裝修模式時(shí)，66.00%的消費(fèi)者表示不了解（包括“不知道”和“沒聽過(guò)，也不感興趣”），其中有6.41%的表示對(duì)此不感興趣。由此可見青海省消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝的知曉度還不太高。

三、家裝關(guān)注的內(nèi)容

消費(fèi)者普遍認(rèn)為“裝修質(zhì)量”、“裝修價(jià)格”和“裝修效果”是家裝內(nèi)容中最為重要的，選擇比例分別為79.51%、64.68%和63.17%。其次是認(rèn)為“后期售后保障”和“設(shè)計(jì)方案”較為重要，分別占比48.08%和44.37%。而對(duì)于“工期長(zhǎng)短”和“裝修實(shí)用性”的要求則相對(duì)較低。

四、裝修模式選擇

本次調(diào)查結(jié)果顯示，59.90%的消費(fèi)者表示會(huì)進(jìn)行家裝時(shí)，出于主材“個(gè)性化”的需求，會(huì)選擇人工和輔料整包，主材自行采購(gòu)，即“自裝”模式；而另外40.10%的消費(fèi)者出于時(shí)間、精力、成本以及不懂如何選擇主材等方面的因素考慮，更加傾向于將設(shè)計(jì)、人工、輔料及主材全部“整包”給裝修公司。

從不同的性別來(lái)看，相比于男性消費(fèi)者，女性消費(fèi)者由于有更多的個(gè)性化需求，選擇自裝的比例相對(duì)更高。

五、整包消費(fèi)行為分析

（一）最擔(dān)心裝修公司出現(xiàn)的問(wèn)題

調(diào)查結(jié)果顯示，整包用戶最擔(dān)心裝修公司“偷工減料，影響裝修質(zhì)量”，占比達(dá)到76.96%；其次是擔(dān)心裝修公司“設(shè)計(jì)方案不能滿足自己的心意，未達(dá)到預(yù)期設(shè)計(jì)效果”和“裝修合同有陷阱，多花冤枉錢”，分別占比55.64%和52.19%。另外也有35.11%和26.18%的消費(fèi)者對(duì)于裝修公司的工期和裝修隊(duì)伍的正規(guī)性表示擔(dān)憂。

（二）選擇裝修公司時(shí)最看重的因素

“裝修公司施工質(zhì)量” 成為消費(fèi)者選擇裝修公司時(shí)考慮的最重要因素，其次是 “裝修公司人員服務(wù)質(zhì)量”，另外同時(shí)還會(huì)關(guān)注裝修公司的用材是否環(huán)保、室內(nèi)設(shè)計(jì)水平和配套的售后服務(wù)。由此可見，服務(wù)質(zhì)量（施工質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、用材質(zhì)量以及售后服務(wù)質(zhì)量）和設(shè)計(jì)水平是消費(fèi)者最為看重的因素。

（三）裝修過(guò)程中遇到過(guò)的問(wèn)題

調(diào)查結(jié)果顯示，59.09%的消費(fèi)者選擇裝修公司后，在裝修過(guò)程中沒有遇到過(guò)相關(guān)問(wèn)題。

各類問(wèn)題中，“全屋設(shè)計(jì)”是消費(fèi)者遇到問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)，占比21.16%；其次是“墻面裝修”和“地板裝修”環(huán)節(jié)，分別占比12.38%和12.54%；另外“水電暖”環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題也相對(duì)較多，占比10.82%。

（四）對(duì)裝修公司的整體滿意度

本次調(diào)查結(jié)果顯示，青海省消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)?shù)匮b修公司的滿意度為74.94，屬于“比較滿意”水平。

其中有46.22%的消費(fèi)者對(duì)裝修公司的服務(wù)表示“滿意”，另外表示“非常滿意”的消費(fèi)者占比10.53%。而表示“不滿意”和“非常不滿意”的消費(fèi)者相對(duì)較少，分別占比4.44%和1.48%。

六、自裝消費(fèi)行為分析

（一）自找裝修隊(duì)裝修時(shí)遇到過(guò)的問(wèn)題

近五成消費(fèi)者表示自找裝修隊(duì)裝修時(shí)沒有遇到過(guò)問(wèn)題，占比41.87%�！俺兄Z時(shí)間完不成，拖延工期”、“沒有售后服務(wù)、質(zhì)量得不到保障”、“裝修質(zhì)量差”是自找裝修隊(duì)裝修時(shí)遇到的相對(duì)最多的問(wèn)題，分別占比29. 70%、27.39%和22.25%。

（二）對(duì)施工隊(duì)的整體滿意度

本次調(diào)查結(jié)果顯示，青海省消費(fèi)者對(duì)于施工隊(duì)的滿意度為70.66，屬于“比較滿意”。有49.47%的消費(fèi)者對(duì)施工隊(duì)的服務(wù)表示“滿意”，表示“非常滿意”的消費(fèi)者占比2.55%。表示“不滿意”和“非常不滿意”的消費(fèi)者相對(duì)較少，分別占比3.50%和0.64%。

七、售后服務(wù)評(píng)價(jià)

裝修公司/施工隊(duì)售后服務(wù)方面，總體而言提供完善的售后服務(wù)的僅占比24.45%；同時(shí)有39.03%的會(huì)提供部分售后服務(wù)；沒有提供售后服務(wù)的也占到一定比例，為15.34%。另外也有21.18%的消費(fèi)者表示，保修期內(nèi)沒有出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。

八、家裝維權(quán)情況

（一）維權(quán)投訴情況

家裝時(shí)投訴過(guò)的消費(fèi)者占比6.98%。

投訴過(guò)的消費(fèi)者中，投訴方式以“向建筑主管部門投訴”、“向12315投訴”和“向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴”為主，分別占比47.75%、43.24%和35.14%。另外也有21.62%的消費(fèi)者選擇“向12345市民熱線投訴”。

九、對(duì)當(dāng)?shù)匮b修行業(yè)的總體評(píng)價(jià)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)?shù)匮b修行業(yè)的滿意度為72.91分。51.31%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)?shù)匮b修行業(yè)表示好評(píng)（選擇“好”和“較好”），其中16.78%的消費(fèi)者表示很好， 34.53%的消費(fèi)者表示較好。由此可見，裝修行業(yè)整體服務(wù)還有較大的提升空間。

十、消費(fèi)者認(rèn)為最需要盡快出臺(tái)或細(xì)化措施的政策

消費(fèi)者認(rèn)為需要盡快細(xì)化家庭裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本和制訂家庭裝修質(zhì)量檢測(cè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，分別占比75.30%和73.92%。由此可見，消費(fèi)者對(duì)于裝修合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)最為關(guān)注，也迫切地希望相關(guān)部門細(xì)化此類政策以維護(hù)廣大消費(fèi)人群的權(quán)益。