傳統(tǒng)PC行業(yè)走過了需求巔峰期，但受后疫情時代爆發(fā)的"宅經(jīng)濟"影響，又重新煥發(fā)生機。無論是全球PC出貨量還是中國PC出口量，漲幅均在疫情爆發(fā)后刷新歷史。同時，國內以聯(lián)想、華為為代表的PC廠商將業(yè)務延伸至海外，攫取全球市場。PC行業(yè)售后服務需同時考慮家用和商用場景，但服務商水平良莠不齊、業(yè)務出海困難重重等給品牌商PC售后服務帶來挑戰(zhàn)。
一、PC行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀
宅經(jīng)濟爆發(fā)，全球和中國市場對于PC需求旺盛
全球疫情背景下"宅經(jīng)濟"爆發(fā)，在線辦公、在線教育、在線娛樂需求激增，驅動全球PC需求快速增長，2020年同比增長率增加三倍。預計今年全年全球PC整體出貨量達到3.47億臺，同比增長率約14.7%�；赝麌鴥仁袌�，"宅經(jīng)濟"同樣拉動國內PC需求，此外，京東、天貓、蘇寧等在線渠道營銷勢頭正猛，將進一步助力中國PC市場贏來新一輪增長。中國PC市場繼2019年后持續(xù)保持高增長，今年前三季度整體出貨量達4100萬臺，已達到以往的年出貨量水平，中國市場對于PC的需求依然不容小覷。
二、PC行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀
國外需求利好筆記本出口，品牌廠商出海搶占蛋糕
中國筆記本出口數(shù)量一直保持小幅增長，直至疫情爆發(fā)后，全球筆記本需求量激增，導致2020年中國筆記本出口量同比增長達到25.6%，創(chuàng)五年內歷史新高。并且這種上揚趨勢還將持續(xù)，2021年1-10月中國筆記本電腦出口數(shù)量為1.8億臺，相比2020年同期增長了近4000萬臺，同比增長27.8%。國內頭部PC廠商聯(lián)想通過收購IBM的PC業(yè)務早早布局海外，并通過全球化組織運營和產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，拿下全球PC出貨量第一的不菲戰(zhàn)績。華為基于手機業(yè)務的成本管控和研發(fā)經(jīng)驗，以商務機型打開海外市場局面，與聯(lián)想、惠普、蘋果共搶中高端商務PC市場蛋糕。
三、PC行業(yè)售后服務需求特點
PC區(qū)分商業(yè)與家庭類服務，移動工作站以企業(yè)級需求為主
傳統(tǒng)PC由于性能和形態(tài)的不同，分為臺式機、筆記本電腦和移動工作站三類。前兩者兼有商用屬性和家用屬性，即以零售類個人電腦和商用集采為主，而移動工作站以商用目的為主。因此，移動工作站的售后服務更傾向于圍繞企業(yè)級需求展開，而臺式機和筆記本均覆蓋家用和商用售后服務需求。移動工作站由于性能強大，企業(yè)級售后服務解決方案覆蓋的范圍也更偏重增值維保、數(shù)據(jù)管理、預測性維護。而臺式機和筆電的售后服務包括安裝調試、故障維修、延保升級等基礎性售后服務內容。
四、PC行業(yè)售后服務需求特點
PC售后看重服務質量和效率，同時關注庫存和周轉
PC售后服務對售后服務質量、售后服務時效、備件庫存、倉庫周轉等方面均十分看重。由于PC同時面向消費級及企業(yè)級市場。對干客戶面臨的設備故障等問題需做到及時高效響應，客戶也更看重售后服務達成率。在備件管理方面，由于PC 產(chǎn)品間差異性大、備件通用率低，這就對PC的庫存管理和物料周轉率提出更高要求，對于品牌商而言，備件計劃與預測顯得尤為重要。此外，在全國范圍內鋪設備件倉和售后服務網(wǎng)點 ，這無疑增加了品速商售后服務的成本壓力 。如何平衡售后服務投入與售后服務質量的關系成為品牌商需要思考的命題。
五、PC行業(yè)售后服務市場需求潛力
宅經(jīng)濟點燃PC售后市場，行業(yè)成熟帶來售后市場穩(wěn)態(tài)增長
疫情后宅經(jīng)濟爆發(fā)引爆PC行業(yè)的售后服務市場需求。由于遠程辦公、居家辦公、移動辦公等混合型應用場景逐漸成為新常態(tài)，，因此，2020年中國市場對于PC售后服務的需求較往年有大幅增加。但又因為PC行業(yè)本身已步入成熟期，PC更換周期趨于穩(wěn)定，未來三年PC售后服務市場將呈現(xiàn)小幅增長。艾瑞咨詢預測，PC售后服務需求在后疫情時代仍會保持2%-4%的小幅增長。預計至2023年，中國PC企業(yè)在售后服務的投入規(guī)模達到268億，2021年至2023年，PC企業(yè)全球范圍售后投入的年復合增長率將保持在4.2%左右。
六、PC行業(yè)售后服務現(xiàn)存痛點
售后轉型和業(yè)務出海均面臨挑戰(zhàn)，業(yè)內高質量服務商匱乏
品牌方囿于服務網(wǎng)點建設成本高昂，且自有售后服務人員流動性大，多選擇與第三方服務商合作，但行業(yè)內缺乏專業(yè)性強的服務商，導致服務商選擇空間小。品牌方對于現(xiàn)有服務商亦缺乏體系化的管理方法與標準，使得現(xiàn)有服務商管理低效失焦。此外，品牌方出于將成本型售后服務轉型為收益型服務的考慮，更需要平衡售后服務質量和售后服務收益之間的關系。對于海外市場，品牌方仍然面臨增值稅、全球物料調撥等成本壓力。國內業(yè)務模式和售后體系在國外市場難以直接復制，導致原材料采購成本與人力成本高昂、庫存呆料風險難以避免、海外業(yè)務資金利用率低等一系列問題。
